【99%の人が間違っている】本当の顧客の見つけ方「カスタマージャーニーマップを使え」
はじめに
この記事では、起業家の竹花貴騎さんが語る「99%の企業が間違えている顧客の理解方法」をわかりやすく解説します。
また、真の顧客理解に必要な「カスタマージャーニーマップ」の活用方法と、「顧客の６つのニーズ」を正確に把握するためのフレームワークについて、具体例を交えながら詳しく解説していきます。
99%の人が陥る「３つの間違い」
「うちは顧客のことを理解している」
「顧客第一で事業を展開している」
多くの人がこのように言いますが、実は99%の人が顧客理解において致命的な「３つの間違い」を行っています。
これらの３つの間違いを順番にわかりやすく解説していきます。
1-1. ターゲットの間違い（人違い）
多くの企業が、顧客を表面的な属性だけで区分しようとしています：
- 年齢（20代向け、30代向けなど）
- 性別（男性向け商品、女性向け商品）
- 所得（富裕層向け、一般層向け）
- 地域（都市部在住、郊外在住）
しかし、これは大きな間違いです。
例えば、花屋のケースを考えてみましょう。
「花屋のお客様は花が好きな人」
よく聞く言葉ですが、本当にそうでしょうか？
実際には、花を購入する多くの人は：
- 大切な人への感謝を伝えたい
- 記念日を特別なものにしたい
- 関係を修復したい
といった感情的な動機で購入しています。
つまり、「花が好き」という属性は、購買の本質的な理由ではないのです。
ルイ・ヴィトンのターゲットって誰ですか?
同様に、ルイ・ヴィトンの例も見てみましょう。
多くの人は「富裕層向けのブランド」だと考えています。
しかし、実際の主要顧客は「中間所得者層」です。
彼らが求めているのは「優越感」や「自己実現」という心理的価値が、その背景にあります。
1-2. ニーズの勘違い
スターバックスとマクドナルドの例が典型的です。
ブラインドテイスティングでは、マクドナルドのコーヒーの方が「美味しい」という評価を得ることが多いのです。
では、なぜスターバックスは高価格でも支持されているのでしょうか？
それは、スターバックスが提供しているのが「コーヒーの味」だけではないからです。
- 居心地の良い空間
- 自分だけの時間
- 仕事や勉強の場所
- ちょっとしたステータス
こういった価値を提供しているのです。
1-3. コミュニケーションの間違い（売り間違い）
多くの企業が陥りやすい売り方の間違いがあります：
- 「創業100年の実績」
- 「特許取得済みの技術」
- 「国内生産へのこだわり」
- 「各種受賞歴」
これらは、確かに企業としての強みかもしれません。しかし、顧客が本当に求めているのは、こういった要素なのでしょうか？
例えば、補聴器の販売を考えてみましょう。
多くのメーカーが「最新技術」や「特許取得」をアピールしています。しかし、顧客が本当に求めているのは「大切な家族との会話を楽しみたい」という切実な願いです。
2. カスタマージャーニーマップで顧客を理解する
2-1. カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップは、「顧客の行動と心理」を時系列で追跡する重要なツールです。
多くの企業が複雑に考えがちですが、実は1枚のシートで十分です。
顧客の行動と心理を、以下の3つの段階に分けて考えていきます。
それぞれの段階で：
- どんな心理状態なのか
- どんな行動をとるのか
を細かく見ていきます。
2-2. 具体例で見るカスタマージャーニーマップ
美容院の例で考えてみましょう。
購入前
お客様の心理：
- 「髪型を変えて気分転換したい」
- 「もっと素敵になりたい」
- 「友達からの評価が気になる」
行動：
- インスタグラムで検索
- 口コミサイトをチェック
- 友達に相談
購入時
心理：
- 「うまくいくかな」
- 「思い通りの髪型になるかな」
- 「費用は適正かな」
行動：
- スタイリストと相談
- 雑誌を見ながら希望を伝える
- 施術を受ける
購入後
心理：
- 「新しい自分になれた」
- 「みんなに見せたい」
- 「評価が気になる」
行動：
- 自撮りをする
- SNSに投稿する
- 友達に報告する
カスタマージャーニーマップのポイント
ここで重要なのは、それぞれの行動に対して「なぜ？（WHY?）」を深掘りすることです。
例えば：購入後の心理と行動で
- なぜSNSに投稿するのか？
→「可愛くなった自分を見せたい」という承認欲求があります - なぜ友達に報告するのか？
→「自分の変化に対する反応が欲しい」という心理があります
2-3. カスタマージャーニーマップの活用法
このマップを作成することで、新たなビジネスチャンスが見えてきます。
美容院の例では：
- インスタ映えするフォトスポットの設置
- 施術後の撮影サービス
- SNS投稿用のハッシュタグ提案
といった新しい顧客体験のサービスのアイデアが生まれます。
3. 正しいターゲット設定の方法
3-1. 顧客層4段階のターゲット絞り込み
次に、顧客層について具体的に、どのように考えていけば良いかを説明していきます。
顧客層は人数が多い順番に4段階に分けて考え、その中の「3段階目」を狙うことが効果的です。
例えば、経営コンサルティングサービスの場合：
1段階目（対象が広すぎ）：
- 「売上を上げたい人」
2段階目（対象がまだ広い）：
- 「SNSマーケティングを学びたい人」
3段階目（適切）：
- 「美容院のSNS活用法を知りたい人」
4段階目（狭すぎ）：
- 「X（ツイッター）で集客をしたい人」
3段階目が最適な理由としては
- ターゲットが明確
- 市場規模が適度
- メッセージが具体的に作りやすい
といった理由が挙げられます。
4. 潜在的ニーズの見つけ方
4-1. 顕在ニーズと潜在ニーズの違い
多くの企業が顕在ニーズ（表面的なニーズ）にしか目を向けていません。しかし、本当に重要なのは潜在ニーズ（深層的なニーズ）です。
例えば、補聴器の場合：
顕在ニーズ：
- 音がよく聞こえるようになりたい
- 小さくて目立たない製品が欲しい
- 電池の持ちが良いものが欲しい
潜在ニーズ：
- 孫との会話を楽しみたい
- 家族との食事で会話に参加したい
- 社会から取り残されたくない
こういった切実な想いによって、真のニーズが見えてきます。
これによって、適切なアプローチが随分と変わってきますね。
4-2. 買い物するときは「論動」から「感動」へ
結局、「人はどのようなときに買い物をする」のでしょうか？
人は論理（論動）では動きません。感情（感動）で動くのです。
よくある間違った訴求：
- 「特許取得済みの最新技術です」
- 「業界トップシェアです」
- 「創業100年の実績があります」
効果的な訴求：
- 「大切な人との会話が楽しめます」
- 「家族との思い出づくりをサポートします」
- 「あなたの社会生活が豊かになります」
同じ商品説明やCMであっても、論理的な説明を並べるよりも感情的なニーズを満たしてくれる方が
より心に響いて印象が違ってきます。
5. FASHERによる6つの基本ニーズ
「あなたのお客様の求めていること」は何なんでしょう？
「どうやってニーズを深掘り」してけば良いのでしょうか？
すべての購買行動は、以下の6つのニーズのいずれかに分類されます。
「Customer 6 Needs」「カスタマー6ニーズ」と呼ばれるフレームワークで顧客ニーズを理解することができます。
６つのニーズを英単語で表した頭文字からFASHER（ファッシャー）と呼ばれています。
5-1. Family（家族）
- 子どもの教育
- 家族の健康
- 家族との時間
具体例：
「学習塾」を選ぶ際、親は単なる「成績向上」だけでなく、「子どもの将来の幸せ」を求めています。
5-2. Anxiety（不安）
- 将来への不安
- 健康への不安
- 経済的な不安
具体例：
保険に加入する理由は「補償内容」よりも「不安の解消」が主な動機です。
5-3. Self-satisfaction（自己満足）
- 趣味の充実
- 自己実現
- 自尊心の満足
具体例：
高級時計を購入する理由は「時間を知る」ためではなく、自己満足や自尊心の充足です。
5-4. Human relations（対人関係）
- 他者からの評価
- 社会的地位
- コミュニティへの所属
具体例：
化粧品を購入する理由は「品質」よりも「周囲からの評価」を意識してのことです。
5-5. Emergency（緊急性）
- 急な困りごと
- 予期せぬトラブル
- 時間的制約
具体例：
鍵の紛失時、通常より高額でも即時対応のサービスを選択します。
5-6. Return（リターン）
- 投資収益
- 時間的節約
- 効率化
具体例：
コスト削減など、将来のリターンを期待する行動です。
６つのニーズから見る「不の解決策」
６つのニーズから、顧客の抱える「不」を解消することが、本質的に有効です。
例えば、健康食品を販売する企業であれば、顧客の潜在的な「不安」(健康に対する不安)を解決することが重要になります。
一方で、化粧品メーカーであれば、美への「不満」を解消し、「自己満足」や「対人関係」といったニーズに応えることが求められます。
また、「不眠」を抱える顧客には、安眠のための枕などの商品以外に、不眠の元となる「不安」の解消にフォーカスするとカウンセリングの訴求も併せて効果的なサービスに繋がります。
このように、FAHSERのフレームワークを使って、顧客の潜在的ニーズを可視化することが肝心です。
そうすることで、企業が提供する製品やサービスが、顧客の本当のニーズに合致しているかどうかを確認できるのです。
6. 実践的なマーケティング戦略への落とし込み方
6-1. ステップ別アプローチ
- カスタマージャーニーマップの作成
- 顧客の行動を時系列で整理
- 各段階での感情を記録
- WHY?を深掘り
２.FAHSERによるニーズの分類
- どの基本ニーズに該当するか
- 複数のニーズが絡む場合の優先順位
３.ターゲットの4段階絞り込み
- ４段階に広い層から分類する
- 3段階目で適切な顧客層を設定する
- 顧客の具体的な「不」を解消する
真の「不」を突き止め、それが解決する理想の姿を見せる。現状の「不と理想」、その間にあるのが「感動」であり、「感動」から効果的なCMキャッチコピーやPR施策などが生まれます。
顧客理解で99%が間違えてる3つのこと
— sunnyday (@sunnyday336) November 28, 2024
✅人違い（属性だけ見てる）
✅勘違い（表面的なニーズ）
✅売り間違い（自社視点）
お客さんは
論理よりも「不」を解消する
『感動』によって購買決定する
竹花貴騎のURU動画に学ぶ【99%の人が間違っている】本当の顧客の見つけ方https://t.co/aZRkGx85vp
まとめ
顧客理解は一朝一夕には進みません。しかし、本記事で紹介した方法を地道に実践することで、確実に成果を上げることができます。
重要なのは：顧客理解の「３つの間違い」を解決することです。
１つ目「人違い」＝「ターゲットの間違い」には、
・所得や性別だけでなく、心理行動でしっかりと顧客を理解する
・顧客の潜在心理からしっかりと仮説立てが重要
・ターゲットを絞る方法は、顧客人数を多い順に４段階に分けて３段階目に絞る。
２つ目「勘違い」＝「ニーズの勘違い」には
・潜在的ニーズを把握し感情を動かす
・FAHSERで顧客の６つのニーズを当て明確化する
です。
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