売り物ではなく売り方を変える【セールススキル実践編】
従来の販売手法に限界を感じているあなたに、新しいセールスの扉を開きます
セールスの現場で、思うような結果が出ていないと感じていませんか。
実は、商品の説明だけでは顧客の心には響きません。
この記事では、私が実際に【ユアユニ講義】（UR-Uオンラインスクール）で学んだメソッドでは、「共感」と「物語」を活用した新しいアプローチを解説していきます。
私もこのアプローチを取り入れることで、普段のセールストークを全て見直して以前より成約率が1.５倍以上に向上しました。
竹花貴騎 URUが教えるセールスの基本
売り方を変えるべき理由とは
このごろ、商品のスペックや価格を説明するだけじゃ、なかなかお客様に響かなくなってきましたよね。
実は、買い物をするとき、8割以上の人が「なんとなく気に入った」という感覚で決めているそうです。
わかりやすい例で言うと、スタバのコーヒー。普通のお店の2倍くらいする値段なのに、たくさんの人が通っていますよね。
これって、単にコーヒーを売ってるんじゃなくて、あの居心地の良い空間とか、ちょっと特別な気分を味わえるからだと思うんです。
今のお客様が求めてるのって、商品そのものより、それを使って得られる喜びや満足感なんですよね。
ところが、まだまだ多くの会社が昔ながらの売り方をしていて、結局「安くしました！」の連呼で終わっちゃってます。
例えば、ある車の販売店の話なんですけど、スペック重視の説明から、お客様の暮らしに合わせた提案型の販売に変えたら、契約率が1.5倍になったんだとか。
マーケティングの世界では「今のお客様は物を買いたいんじゃなくて、悩みを解決したいんです」って言われています。
つまり、私たちがお客様に提供すべきは、商品じゃなくて、困りごとの解決策なんですよね。
こんな風に変わってきた背景には、やっぱりネットの普及が関係してます。
最近は、何か買いたいものがある時って、お店に来る前にネットで商品のことを調べつくしていませんか？
だから、売る側は「その商品を使って何ができるか」っていう、その先の話ができないとダメなんです。
競合他社と差をつけるためにも、今までの売り方を見直さないといけない時期に来ています。
実際、うまくいってる会社は、従来の売り方から、お客様の立場に立った「価値提案型」の営業に変えています。
この変化に乗り遅れちゃうと、どんどん埋もれていっちゃう可能性が高いんです。
だから今、私たちの売り方を根本から見直すチャンスなんですよね。
じゃあ次は、今の営業スタイルにどんな問題があるのか、具体的に見ていきましょう。
従来型セールスの3つの課題
まずは、今の営業スタイルの問題点について、よくある3つの課題を見ていきましょう。
一つ目は、「とにかく商品の良さを伝えようとしすぎる」という課題です。
例えば、営業マンが「この商品はこんなにすごいんです！」って一生懸命説明するんですけど、お客様の表情は引いてきちゃう、なんてことよくありますよね。
実は、商品の特徴を一方的に説明するのは、お客様にとってはプレッシャーになってしまうんです。
二つ目は、「お客様の話を聞かないで進めてしまう」という課題です。
あるアパレルショップでこんなことがありました。お客様が「普段着を探してるんです」って言ってるのに、店員さんがフォーマルな服をずっと勧め続けてました。
結局、お客様の本当の要望を聞かないまま、売りたい商品を押し付けちゃってるんですよね。
三つ目は、「価格で勝負しようとしてしまう」という課題です。
「他社より1万円安いです！」「今なら20%オフです！」って、価格の話ばかりになっちゃうんです。
でも、価格競争って、お互いの首を絞めあってるようなものなんです。
ある調査によると、値引き販売を続けている企業の7割が、3年後に利益率を大きく下げているそうです。
この3つの課題に共通しているのは、「お客様のことを理解しようとする姿勢が足りない」ということ。
お客様が本当に欲しいのは、商品の機能じゃなくて、その商品を使って得られる満足感なんですよね。
例えば、掃除機を買うお客様が本当に欲しいのは「キレイな部屋」であって、掃除機の吸引力だけじゃないんです。
また、高級腕時計を買うお客様は、時間を知るためじゃなくて、「ステータス」や「自分へのご褒美」を求めているかもしれません。
これからの営業に必要なのは、お客様の気持ちに寄り添い、本当の願いを理解することなんです。
実際、お客様の話をじっくり聞いて、真の要望を理解してから提案する営業スタイルに変えた会社では、顧客満足度が大きく上がっています。
ある保険の営業マンはこう話しています。「商品のことを説明するのを半分に減らして、お客様の話を聞く時間を増やしたら、成約率が上がりました」
要は、押し付けがましい営業から、お客様に寄り添う営業への転換が必要なんです。
それでは次に、どうやってお客様の本当の要望を理解すればいいのか、具体的な方法を見ていきましょう。
顧客の「不」を理解する重要性
今回は、お客様の本当の気持ちを理解するコツについてお話ししたいと思います。
実は、お客様が「何に困ってるのか」「どんなことにモヤモヤしてるのか」っていう部分を見つけることが、すごく大事です。
分かりやすい例を出してみますね。
スマホを買い替えたいって来店したお客様がいたとします。
普通の営業だと「この新機種はすごいですよ！画面が大きくて、カメラもバッチリ！」みたいな感じで進んじゃいますよね。
でも、話を聞いてみると、その人は毎日の通勤電車でゲームするのが楽しみなのに、今のスマホはすぐバッテリーがなくなっちゃうのが悩みだったりするわけです。
こういう「困りごと」が分かれば、「あ、このお客様には長時間ゲームが楽しめる機種がいいんだな」って提案できますよね。
たとえば、レストランでメニューを提案するときを想像してみてください。
お客さんから、おすすめを聞かれた際に「今日のおすすめは和牛ステーキです！」って言うよりも、「本日は軽めがよろしいですか？」「しっかりとお食事したい気分ですか？」って聞いてから提案する方が、お客様もより満足できそうですよね。
困りごとを見つけるコツは、「〇〇ですか？」って状況把握の会話を続けることなんです。
「新しいパソコンをお探しなんですか？」
「うん、今のが遅くて…」
「どんなときに遅いって感じますか？」
「写真を編集するときかな」
「写真の編集って、よくされるんですか？」
こんな感じで話を広げていくと、写真編集が趣味で、その作業で困ってるっていう本音が見えてきます。
ただし、尋問みたいになっちゃダメですよ。
自然な会話の中で、相手の話を聞くって感じがいいんです。
お客様の困りごとって、だいたい3つのパターンがあります。
まず「使い勝手の悩み」。
商品の性能とか使いにくさに関する困りごとです。
次に「気持ちの悩み」。
今の状況に対するモヤモヤ感とか不安です。
最後に「周りとの関係の悩み」。
家族や職場での立場から来る困りごとです。
これらが分かると、お客様の心に響く提案ができるようになります。
たとえば、靴を買いに来たお客様に「どんなシーンで履きたいですか？」って聞くと、「子どもの運動会で、長時間立ち続けても疲れない靴が欲しい」という本当のニーズが見えてくるかもしれません。
つまり、商品の説明の前に、まずはお客様の困りごとをちゃんと理解する。
これが、これからの営業の基本になっていくわけです。
じゃあ次は、理解した困りごとを踏まえて、どうやって心に響く提案をしていけばいいのか、具体的に見ていきましょう。
竹花貴騎 URUによる新しい提案手法
共感と物語で心を動かす方法
お客様の困りごとが分かったら、次は「どうやって提案するか」が大切になってきます。
ここで効果的なのが、「共感」と「物語」を使った提案方法。
例えば、こんな風に考えてみましょう。
料理が好きな人が包丁を選ぶとき、単に「切れ味が良くて、握りやすいです」という説明だけだと、心に響きにくいですよね。
でも、「毎日の料理が楽しくなる包丁です。野菜を切るのが楽しくて、自然と料理のレパートリーが増えていきますよ」って言うと、なんだかワクワクしてきませんか？
これが「物語」の力です。
お客様の悩みに共感しながら、その商品を使った未来の素敵なシーンを一緒に想像していく。
そうすると、お客様の心が自然と動いていくんです。
たとえば、マンションを探しているお客様に、こんな風に話してみるのはどうでしょう。
「休日の朝、大きな窓から差し込む光で目覚めて、広々としたリビングでゆっくりコーヒーを飲む。そんな素敵な朝を過ごせる間取りになってるんです」
数字やスペックだけじゃなく、暮らしのイメージを膨らませる言葉を使うと、お客様の表情が変わってきますよ。
共感を示すときのポイントは3つあります。
1つ目は「相手の言葉を受け止める」こと。
「そうですよね」「確かにそれは大変ですよね」という言葉で、まずは気持ちに寄り添います。
2つ目は「具体的な状況を想像して返す」こと。
「朝の準備で忙しい時間に、使いにくい道具だと余計イライラしちゃいますものね」みたいな感じです。
3つ目は「類似の状況を例に出す」こと。
「実は他のお客様も同じようなお悩みを持っていて…」という形で共通点を見つけます。
物語を作るときは、「Before → After」の構造を意識すると効果的です。
例えば掃除機なら、「今は重たくて階段の掃除が大変」という現状から、「軽くて使いやすいから、家中のお掃除が楽しくなる」という未来を描きます。
大切なのは、押しつけがましくならないこと。
お客様と一緒に理想の未来を描いていく感じが、ちょうどいいです。
そして最後に、「この商品で、こんな素敵な体験ができますよ」という提案につなげていく。
これが、共感と物語を使った心の動かし方になります。
では次は、どうやって他社との差別化を図っていけばいいのか、見ていきましょう。
想像と独自性で差別化を図る
同じような商品やサービスが増えてきた今、どうやって差をつけていくか。
それが、これからの営業の大きなポイントになってきます。
たとえば、スーパーのお惣菜売り場を想像してみてください。
どのお店も似たような商品を並べていますよね。
でも、あるスーパーでは「明日のお弁当におすすめです」「疲れた夜はレンジで温めるだけ」といった、お客様の生活シーンに合わせたPOPを置いています。
これって、単に商品を並べるんじゃなくて、お客様の暮らしを想像して提案してるわけですよね。
差別化のポイントは、大きく分けて3つあります。
1つ目は「お客様の使用シーンを具体的に想像する」
例えば扇風機を売るなら、「リビングで使うなら首振り機能が便利です」じゃなくて、「夏の夕方、お子さんが宿題をする時間帯に、優しい風で集中力が切れるのを防げますよ」という提案ができます。
2つ目は「意外性のある組み合わせを提案する」
文房具店なら、「手帳と一緒にこのカラーペンはいかがですか？予定を色分けすると、スケジュール管理が楽しくなりますよ」みたいな感じです。
3つ目は「アフターフォローの方法を工夫する」
家具を買ったお客様に、1ヶ月後に「使い心地はいかがですか？」って連絡するだけでも、印象が全然違ってきます。
大切なのは、これらを自然な形で実践すること。
押しつけがましい営業じゃなくて、「あ、この人は私のことを考えてくれてるな」って感じてもらえる提案の仕方です。
たとえば、メガネを選ぶときを考えてみましょう。
「このフレームは顔の形に合ってますね」という説明より、
「休日のカフェタイムも、仕事中のパソコン作業も、どちらもおしゃれに決まるデザインです」って言われたら、つい目を輝かせちゃいませんか？
独自性を出すときのコツは、「なぜ？」を重ねることです。
「なぜこの商品をお勧めするのか？」
「なぜこの組み合わせがいいのか？」
「なぜこのタイミングで提案するのか？」
理由が明確になると、説得力のある提案ができるんです。
ただし、気を付けたいのは「押しつけ」にならないこと。
お客様の反応を見ながら、柔軟に対応を変えていく。
それが自然な営業スタイルを作っていくコツです。
では最後に、これらの考え方をオンライン販売でどう活かしていけばいいのか、具体的に見ていきましょう。
効果的なオンライン販売の実践法
ネットでモノを売るって、本当に奥が深いですよね。
でも基本は、お店で接客するときと同じように考えると上手くいきます。
商品の説明文一つとっても、全然印象が変わってきます。
例えば、パジャマの説明。
「綿100%です。M/L/LLサイズあります」
これじゃ、なんかつまらないですよね。
こう書くとどうでしょう？
「最近在宅ワーク増えましたよね。このパジャマ、見た目がきれいめだから、急なビデオ会議で慌てなくて済むんです。もちろん着心地もバッチリですよ」
なんか買いたくなってきません？
じゃあ、具体的にどんなことに気を付けたらいいのか、4つのポイントをお話しします。
1つ目は写真の見せ方。
商品だけパシャッ！じゃなくて、実際の使用シーンとか、大きさが分かる比較写真とか、細かいところのアップとか。
やっぱり見る人の立場になって考えるのが大事です。
2つ目は説明の組み立て方。
最初に「こんな困りごとありませんか？」って共感するところから入って、
それを解決できる商品の特徴を紹介する。
そんな流れが自然ですよね。
3つ目はレビューの活用法。
「こんな使い方が便利でした！」みたいな実例を目立つところに持ってくる。
写真付きのレビューだと、より説得力がありますよね。
4つ目はアフターフォロー。
注文確認メールに一言添えたり、商品と一緒に使い方のヒントを入れたり。
ちょっとした気遣いが大切なんです。
特に気を付けたいのが、お客様の「不安」への対応。
ネットショップだと実物が見えないから、みんな心配なんですよね。
・サイズ感はどうかな？
・質感はどんな感じ？
・使い心地は？
・返品できるの？
だから、そういう不安に先回りして答えてあげると、安心して買ってもらえます。
例えば、キッチンの収納ケースなら、
「500mlのペットボトルが3本すっぽり入ります」
「水がはねても、さっと拭けば大丈夫」
みたいな感じで。
あと、季節に合わせた提案もいいですよね。
春なら新生活に向けた提案、夏は暑さ対策、秋は模様替え、冬は寒さ対策。
そんな風に、その時々で役立つ情報を織り交ぜていく。
結局のところ、ネットショップも普通のお店と同じ。
お客様の立場で考えて、具体的なイメージを持ってもらえる工夫をする。
それが売上アップの近道なんですよね。
おわりに
本日はお付き合いいただき、ありがとうございました。
営業の基本は、お客様の気持ちに寄り添うことから始まります。
商品説明だけでなく、お客様の困りごとに共感し、具体的な生活シーンを一緒に想像することが大切です。
そうすることで、お客様も安心して選べるし、あなたも自信を持って提案できるようになります。
対面でもオンラインでも、この考え方は変わりません。
まずは明日から、お客様の「なぜ？」を想像しながら、商品説明を組み立ててみましょう。
きっと、あなたなりの魅力的な提案方法が見つかるはずです。
一歩踏み出す勇気があれば、必ず道は開けます。
お客様と一緒に、より良い未来を描いていきましょう。
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